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Support Engineer （サポートエンジニア）
Summary
At nCino we are dedicated to creating software that is changing the banking industry by helping bankers lend with confidence, efficiency, and transparency and better engage with their customers.
Our Support Engineering department is a talented group of individuals who work closely together in case teams to support the successful adoption of nCino software at our financial institutions. Our departmental values are learning, collaboration, and fun, and those values guide us in balancing hard work with passion and enjoyment for what we do.
As a Support Engineer, you will be responsible for providing excellent customer service to assigned Financial Institutions who are leveraging the nCino Cloud Banking Platform. You will be responsible for triaging any customer reported error messages, questions, and configuration enhancements. You will also be responsible for learning the nCino Cloud Banking Platform, general banking knowledge, and becoming a certified Salesforce Administrator.
Responsibilities
・Learn the nCino Cloud Banking Platform, become Salesforce.com certified with at least two certifications, and obtain general banking knowledge
・Serve as Primary Support Engineer for one or more customers and hold weekly case calls
・Communicate regularly with your customers via case, email and phone to ensure satisfaction with the nCino product
・Analyze customer business processes and solution based on platform functionality
・Research, troubleshoot, replicate and resolve customer reported error messages, questions, and configuration enhancements
・Implement new features, feature enhancements, and major/minor releases in customer environments
・Deliver excellence in customer service by resolving cases with quality, efficiency, and high customer satisfaction
・Continuously meet and exceed your customer’s SLAs for case response, customer communication, and resolution time
・Apply Knowledge Centered Service methodology to capture, structure, reuse and improve articles as part of case management process
・Consult with the customer on nCino Gold Standards for feature implementation, usage and optimization
・Collaborate with Product Development, Data Services and Customer Success Managers when necessary
・Team members will be required to participate in the on-call rotation
- 概要
- nCinoでは、銀行業界を変革するソフトウェアを開発し、銀行員が自信を持って効率的かつ透明性のある融資を行い、顧客との関係をより良いものにできるよう支援しています。
当社のサポートエンジニアリング部門は、金融機関におけるnCinoソフトウェアの導入成功を支援するため、ケースチームとして協力しながら業務に取り組む優秀なメンバーで構成されています。当部門の価値観は「学習」「協力」「楽しさ」であり、これらを大切にしながら、情熱と楽しさを持って仕事に取り組んでいます。
サポートエンジニアとして、nCinoクラウドバンキングプラットフォームを活用する金融機関に対し、優れたカスタマーサービスを提供することが求められます。顧客から報告されたエラーメッセージ、質問、設定の変更リクエストなどを適切に対応することが主な役割です。また、nCinoクラウドバンキングプラットフォームの理解を深め、銀行業務の一般知識を習得し、Salesforce管理者の認定資格を取得することも求められます。 - 職務内容
- ・nCinoクラウドバンキングプラットフォームを学び、Salesforceの認定資格（最低2つ）を取得し、銀行業務の一般知識を習得する
・担当顧客のプライマリーサポートエンジニアとして、週次のケースコールを実施する
・ケース管理、メール、電話を通じて顧客と定期的に連携し、nCino製品への満足度を維持する
・顧客の業務プロセスを分析し、プラットフォームの機能を活用したソリューションを提供する
・顧客から報告されたエラーメッセージや質問を調査、トラブルシューティング、再現、解決する
・新機能の導入、機能強化、主要/小規模リリースを顧客環境に実装する
・品質・効率・高い顧客満足度を重視しながら、優れたカスタマーサービスを提供する
・ケース対応、顧客とのコミュニケーション、解決時間において、SLAを継続的に満たし、それを超える成果を出す
・ナレッジセンタードサービス（KCS）手法を活用し、ケース管理プロセスの一環として、ナレッジ記事を作成・活用・改善する
・nCinoのゴールドスタンダードに沿った機能導入、使用方法、最適化に関するアドバイスを提供する
・必要に応じて、プロダクト開発チーム、データサービスチーム、カスタマーサクセスマネージャーと連携する
・チームメンバーはオンコール対応のローテーションに参加する必要があります - 応募資格（必須）
- ・Bachelor’s degree plus a minimum of 2 years functional experience, or combination of experience, education, and extraordinary performance
・Demonstrated dedication to customer service, customer satisfaction, and quality technical case work
・Excellent problem solving, decision-making, and interpersonal skills
・Excellent verbal and written communication skills for technical and non-technical audiences
・Salesforce.com architecture experience is desirable (not essential) with Developer 201 and Administrator 201 certifications OR the ability to obtain within 6 months of employment.
・Passion and enthusiasm to deliver a high-quality solution to banking customers with an all-in commitment to ensure long-term customer satisfaction.
・学士号取得者で、2年以上の実務経験を有する方（もしくは同等の経験・学歴・優れた実績の組み合わせ）
・カスタマーサービスや顧客満足、品質の高い技術サポートに対する高いコミットメントを持つ方
・優れた問題解決能力、意思決定能力、対人スキルを有する方
・技術者・非技術者の両方を対象に、優れた口頭および書面でのコミュニケーション能力を持つ方
・Salesforceのアーキテクチャ経験があると望ましい（必須ではない）が、入社後6カ月以内にSalesforce Developer 201およびAdministrator 201の資格を取得できる方
・銀行業界の顧客に対し、高品質なソリューションを提供する情熱と意欲を持ち、長期的な顧客満足を確保するために全力を尽くせる方 - 応募資格（歓迎）
- ・Knowledge of Salesforce
・SQL/SOQL or related Database Experience
・Certified Salesforce Administrator and/or Certified App Builder
・Bachelor Degree in Information Systems/Computer Science/ Information Technology or Related Field
・Experience with the Salesforce Platform, particularly supporting managed packages.
・Salesforceの知識
・SQL/SOQLまたは関連するデータベースの経験
・Salesforce管理者またはApp Builderの認定資格
・情報システム、コンピューターサイエンス、情報技術、または関連分野の学士号
・Salesforceプラットフォームの経験（特にマネージドパッケージのサポート経験） - 求める人物像
- ・People who can truly enjoy the success of others
・Able to respect the opinions of others
・People who can take on challenges and learn from their mistakes (people who have experienced personal growth from a big failure)
・Those who can think independently and take ownership for the team and do their best for success
・Open communication skills
Interested in and enjoy starting up a company/business in the Japanese market
・Able to communicate proactively with nCino HQ
・People who can respect our culture called “Live the Six”.
・他者の成功を心から喜べる人
・他人の意見を尊重できる人
・チャレンジ精神があり、失敗から学べる人（大きな失敗から成長した経験がある方）
・自ら考え、チームの成功のために主体的に動き、全力を尽くせる人
・オープンなコミュニケーションができる人
・日本市場でのスタートアップの立ち上げに興味があり、それを楽しめる人
・nCino本社との積極的なコミュニケーションが取れる人
・nCinoの文化「Live the Six（6つの価値観を体現すること）」を尊重できる人
nCino株式会社
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